Empresa LUXHOME

CASO


Empresa LUXHOME que lleva en el mercado 30 años se dedica a a la comercializacion y distribucion de electrodomesticos.

Pepita, la vendedora mas exitosa de la empresa LUXHOME, se encontraba muy confundida y preocupada por la llamada que recibió de su cliente Memo, uno de los mas importantes y cumplidos a la hora de realizar los pagos y hacer pedidos. En la conversación sostenida con Memo, este decidió cancelar el pedido de 20 neveras, 10 estufas y 30 aspiradoras que había solicitado hacia unos 10 días, la razón se debió a que los pedidos no llegaban puntualmente y en esta ocasión se había demorado mas del tiempo estimado, lo que provoco que cancelaran algunos de los artículos que a Don Memo le habían solicitado.

Pepita decidió llamar a J.P Gerente de zona de los Santanderes:
· Pepita: Hola Jefe Buenas Tardes,
· J.P: Hola Pepita que gusto oírte, cuéntame en que te puede colaborar
· Jefe, llamo para contarle que este mes me es imposible cumplir con la meta de las ventas asignadas, el mejor cliente que tenia acaba de cancelar el pedido que me hizo y me afirmo no querer hacer mas negocios con la empresa.
· J.P: Como así pepita que fue lo que paso…
· Pepita: Jefe lo mismo de siempre la demora en entregar los pedidos, lo malo fue que en esta ocasión tardaron demasiado y algunos clientes de don memo le cancelaron pedidos.




· J.P: Si pepita yo pensé que el problema del transporte ya estaba solucionado, pero no eres la única que me llama a comentarme sobre el asunto ya son varios los vendedores a los que sus clientes les han cancelado pedidos, déjame llamar a Lila la encargada del despacho de mercancía.
· Pepita: OK, Jefe gracias, pero la verdad, yo contaba con la comisión de la venta de este cliente para cumplir mi meta este mes…
· J.P: Pepita en eso no te puedo colaborar tu sabes que yo no puedo solucionar los problemas de toda la compañía, yo creo que usted conoce el gran problema que me traerá la perdida de el mejor cliente que tenemos, disculpa pero en este momento tengo cosas mas importantes para solucionar, ya que esto también me afecta a mi, este mes no vamos a llegar ni a la mitad de la meta establecida.
· Pepita: Bueno Jefe de todas formas le agradezco cualquier colaboración que pueda brindarme.

J.P, se comunico con LILA al instante, le contó lo sucedido y ella muy tranquila le respondió; no te preocupes J.P ustedes no son la única zona que no podrá cumplir con las ventas, las zonas del resto del país se encuentran en las misma circunstancias, tenemos un problema en la bodega y en el transporte de la mercancía estamos tratando de darle una pronta solución.

J.P un poco alterado le contesto a LILA que no podía entender como durante tres meses corridos del año ella había respondido lo mismo sin ninguna preocupación y hasta el momento no existía solución alguna ni explicación de lo que estaba sucediendo.

LILA le contesto que lo único que ellos debían hacer era tener previsto ese tipo de problemas y ser proactivos a la hora de vender, que debían vender mucho mas de lo acordado y así no incumplirían con las metas…

LILA entendiendo la preocupación de J.P decidió darse a la tarea de investigar donde radicaba el problema y cuales eran sus consecuencias, para darle un informe detallado a J.P y a todas las sucursales que tienen el mismo problema.

De inmediato lila se comunico con los jefes de bodega de cada una de las sucursales y la mayoría coincidía en que el problema central era que no manejaban un sistema de almacenamiento que indicara la ubicación de los productos y además muchas veces para poder sacar un producto, necesitaban mover mucha mercancía organizada delante del necesitado para despachar el pedido.
Eventos:

* No cumplir con el pedido
* A la empresa no le interesa la urgencia con la que sus clientes necesitan los pedidos, lo que pretenden es entregar la mercancía para obtener la comisión planeada.

Hechos:

* Son concientes de su demora y el cliente lo recibía con demora




Problemas:

* Perdida del mejor cliente.
* Funcionarios descontentos por la no obtención de comisiones.
* Perder dinero en transporte por incumplimiento de tiempo y por la
devolución del pedido.
* No tener un sistema de almacenamiento adecuado.
* No tener personal capacitado para coordinar el adecuado manejo de entrega de pedidos.

Paradigma:
* Los funcionarios tienen una mentalidad mediocre, ya que saben que tienen que brindar un mejor servicio, y aun así no tienen sentido de pertenencia con la compañía, y lo único que les interesa son sus comisiones.
* Lo que importa es cumplir con los pedidos sin importar el límite
de tiempo previsto o pactado.

Soluciones:
· Adecuado manejo de los tiempos para que no se presente ningún retraso en los pedidos del cliente.
· Organizar el departamento de logística de tal manera que el producto pueda ganar valor dentro de la cadena abastecedora y a la vez tenga un valor agregado para el cliente.
· Verificación de la cantidad y estado de la mercancía a cargo del Jefe de Despachos quien autoriza la salida de la misma.
· El departamento de Logística debe establecer una ruta optima y definir que vehículos se van a utilizar según los volúmenes a distribuir en cada zona.
· Implementar un sistema de parking list de tal manera que el almacén prepare la mercancía que va a ser despachada.
· Implementar un sistema que le permita al encargado del almacén saber la ubicación de la mercancía y donde la tiene que ubicar.
· El Jefe de despachos será el encargado de la verificación de la mercancía.
· En la compañía implementar un sistema de comunicación que le permita a la gerencia estar en permanente contacto con el jefe de despachos.